Monitoramento: Atendentes

Modificado em Ter, 8 Jul na (o) 10:45 AM

Objetivo:

Este artigo tem como objetivo fornecer informações detalhadas sobre a tela de monitoramento, com foco especial na aba "Atendentes".

Descrição:

No monitoramento, aba "Atendentes", você pode otimizar a visualização, com a opção de filtrar e ordenar os atendentes conforme suas necessidades.

Essa tela foi pensada para oferecer uma visão clara e organizada do status de cada atendente, destacando quantos estão disponíveis, em pré-pausa, pausa ou indisponíveis.

Oferecendo informações valiosas que tornam as tomadas de decisão mais eficientes na gestão diária da equipe, promovendo um gerenciamento proativo e eficaz.

A seguir, você encontrará um vídeo introdutório.

>> Vídeo com Áudio <<

Explicação de algumas métricas da tabela inicial

- Tempo do status: Tempo total que o atendente está com o status atual (disponível na coluna “status”).

Esse tempo começa a ser contado no momento em que o atendente muda de status (por exemplo, de “Disponível” para “Pausa”) e só para quando ele muda novamente para outro status.

Ou seja, é o tempo total em que o atendente está continuamente no mesmo status, até o momento da análise.

- Em atendimento: Total dos protocolos que estão em atendimento por atendente.

- Ocupação: Nível de ocupação de cada atendente com base na quantidade de protocolos que está atendendo e nos limites definidos para ele (globais ou por time).

Se possui limite global: o atendente tem um único limite total de atendimentos, independentemente do time. Exibimos esse limite na tela e, ao passar o mouse no ícone “i”, você verá em quais times ele está atuando.

Se possui limite por time: o atendente tem um limite específico para cada time. Exibimos o total de atendimentos ativos e, ao passar o mouse no ícone “i”, você verá os limites definidos para cada time em que ele atende.

- Atribuição individual: Total de protocolos em atendimento que estão atribuídos diretamente ao atendente analisado neste momento. Ou seja, mostra o volume de protocolos que foram designados especificamente para ele, e que não vieram por meio de uma fila compartilhada.

- Protocolos fechados hoje: Total de atendimentos finalizados ao longo do dia, que estavam atribuídos ao atendente analisado.

São considerados:

Atendimentos encerrados manualmente pelo atendente (clicando no botão “Finalizar”);
Atendimentos encerrados automaticamente, desde que o atendente seja o responsável pelo atendimento no momento do encerramento.

- Tempo médio de resposta hoje: Média de tempo que o atendente leva para responder a cada mensagem enviada pelo usuário dentro de um protocolo. A métrica considera os tempos de resposta do atendente ao longo do dia de hoje, incluindo protocolos em atendimento e os que já foram finalizados.

O tempo de resposta é calculado com base no intervalo entre a mensagem enviada pela pessoa atendida e a próxima mensagem enviada pelo atendente, ao longo da conversa.

O tempo médio de resposta considera todas as respostas dadas pelo atendente nos protocolos que ainda estão abertos, e a média é atualizada dinamicamente, permitindo acompanhar em tempo real o ritmo das respostas.

- Tempo médio de primeira resposta hoje: Mede o intervalo de tempo entre o momento em que um protocolo foi atribuído ao atendente e o momento em que ele envia a primeira resposta ao cliente.

São considerados apenas os protocolos em que esse atendente foi o primeiro a responder/interagir e que tanto a atribuição quanto a primeira resposta ocorreram hoje.

Detalhes do atendente

Ao clicar na linha de um atendente, você será direcionado para a visualização detalhada do operador selecionado. Nessa tela, é possível acompanhar suas métricas individuais, incluindo indicadores de atendimento dos protocolos que ele está conduzindo no momento e dos que já foram finalizados.

Na tabela com os atendimentos do dia, além de visualizar as mesmas métricas que visualiza na tabela inicial, você também encontrará as seguintes métricas:

Protocolo: Número do protocolo
Nome do cliente: Nome de quem está sendo atendido
Data e hora de abertura: Data e hora de abertura do protocolo
Origem: Canal de origem do protocolo
Tempo total de resposta deste atendente: Tempo em que este atendente levou para responder a cada mensagem enviada pelo usuário dentro do protocolo.
Tempo de primeira resposta deste atendente: O intervalo de tempo entre o momento em que um protocolo foi atribuído ao atendente e o momento em que ele envia a primeira resposta ao cliente.

Explicação mais detalhada: Ocupação

Neste campo, são exibidas as ocupações de cada atendente, mostrando o número de atendimentos em relação aos limites definidos, seja um limite global ou específico por time. Dessa forma, os limites de atendimento dos atendentes tornam-se fundamentais para a gestão eficiente da equipe.

A aba de atendentes fica estruturada da seguinte maneira:

Ao passar o cursor sobre o ícone "ⓘ", serão exibidos os detalhes da ocupação de cada atendente.

A exibição da ocupação pode apresentar pequenas diferenças dependendo do tipo de limite configurado, permitindo uma visualização mais precisa e adaptada às ocupações configuradas para atendente.

Limite de Atendimento por Time:

Quando um atendente possui limites de atendimento específicos para cada time, a tela exibirá apenas o número total de atendimentos em andamento com ele. Conforme destacado na imagem a seguir:

Ao passar o mouse sobre o ícone “ⓘ”, é possível ver uma divisão detalhada, com a quantidade de atendimentos e os respectivos times a que cada atendimento pertence.

Ao lado de cada time, será exibida a visão de ocupação no formato "x/y".

"x" indica o número atual de conversas sendo atendidas pelo atendente naquele time.
"y" representa a capacidade máxima de atendimento que o atendente pode receber em cada time.

Exemplo:

Limite de Atendimento Global (Compartilhado):

Quando um atendente possui limites de atendimento compartilhado entre os time, será exibido no formato "x/y", na coluna ocupação, no "Monitoramento > Atendentes".

"x" indica o número atual de conversas em atendimento pelo atendente em todos os times aos quais ele está vinculado.
"y" representa a capacidade máxima de atendimento que o atendente pode receber, de forma compartilhada, entre todos os times.

Ao passar o mouse sobre o ícone “ⓘ”, é possível ver uma divisão detalhada, com a quantidade de atendimentos em andamento em casa time.

A ocupação Global (Compartilhada) do atendente é exibida acima dos detalhes.

Logo abaixo da ocupação, é mostrada a quantidade de atendimentos em andamento com o atendente em cada um dos times.

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