Monitoramento: Atendentes

Modificado em Seg, 28 Out, 2024 na (o) 5:59 PM

Objetivo:

Este artigo tem como objetivo fornecer informações detalhadas sobre a tela de monitoramento, com foco especial na aba "Atendentes".

Descrição:

No monitoramento, aba "Atendentes", você pode otimizar a visualização, com a opção de filtrar e ordenar os atendentes conforme suas necessidades.

Essa tela foi pensada para oferecer uma visão clara e organizada do status de cada atendente, destacando quantos estão disponíveis, em pré-pausa, pausa ou indisponíveis.

Oferecendo informações valiosas que tornam as tomadas de decisão mais eficientes na gestão diária da equipe, promovendo um gerenciamento proativo e eficaz.

A seguir, você encontrará um vídeo introdutório.

>> Vídeo com Áudio <<

Detalhes:

✩ Tempo médio de interação: representa a média do tempo que os atendentes levam para responder às mensagens dos clientes.

Métrica: Contabilizada a partir de cada mensagem enviada pelo cliente durante o atendimento, nosso sistema cronometra o tempo transcorrido até que o atendente responda à mensagem.

✩ Tempo médio de primeira resposta: refere-se a média do tempo que os atendentes levam para enviar a primeira mensagem ao cliente.

Métrica: Contabilizada a partir do momento da atribuição ao atendente até o momento em que o operador envia a mensagem de primeiro contato.

Ocupação do Atendente:

Neste campo, são exibidas as ocupações de cada atendente, mostrando o número de atendimentos em relação aos limites definidos, seja um limite global ou específico por time. Dessa forma, os limites de atendimento dos atendentes tornam-se fundamentais para a gestão eficiente da equipe.

A aba de atendentes fica estruturada da seguinte maneira:

Ao passar o cursor sobre o ícone "ⓘ", serão exibidos os detalhes da ocupação de cada atendente.

A exibição da ocupação pode apresentar pequenas diferenças dependendo do tipo de limite configurado, permitindo uma visualização mais precisa e adaptada às ocupações configuradas para atendente.

-> Limite de Atendimento por Time:

Quando um atendente possui limites de atendimento específicos para cada time, a tela exibirá apenas o número total de atendimentos em andamento com ele. Conforme destacado na imagem a seguir:

Ao passar o mouse sobre o ícone “ⓘ”, é possível ver uma divisão detalhada, com a quantidade de atendimentos e os respectivos times a que cada atendimento pertence.

Ao lado de cada time, será exibida a visão de ocupação no formato "x/y".

"x" indica o número atual de conversas sendo atendidas pelo atendente naquele time.
"y" representa a capacidade máxima de atendimento que o atendente pode receber em cada time.

Exemplo:

-> Limite de Atendimento Global (Compartilhado):

Quando um atendente possui limites de atendimento compartilhado entre os time, será exibido no formato "x/y", na coluna ocupação, no "Monitoramento > Atendentes".

"x" indica o número atual de conversas em atendimento pelo atendente em todos os times aos quais ele está vinculado.
"y" representa a capacidade máxima de atendimento que o atendente pode receber, de forma compartilhada, entre todos os times.

Ao passar o mouse sobre o ícone “ⓘ”, é possível ver uma divisão detalhada, com a quantidade de atendimentos em andamento em casa time.

A ocupação Global (Compartilhada) do atendente é exibida acima dos detalhes.

Logo abaixo da ocupação, é mostrada a quantidade de atendimentos em andamento com o atendente em cada um dos times.

Atribuição Individual ao Atendente:

A visão de ocupação não considera os atendimentos que estão sob atribuição individual, pois esses atendimentos não estão mais vinculados ao time, mas sim exclusivamente ao atendente.
Por essa razão, eles não são contabilizados na ocupação do atendente, permitindo que a visão reflita apenas as interações ativas dentro do time.

Para oferecer uma compreensão mais clara e detalhada da situação, disponibilizamos um campo separado.

Isso possibilita o acompanhamento fácil tanto dos atendimentos atribuídos individualmente quanto dos que estão em andamento dentro da equipe, garantindo uma gestão mais eficaz.

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