Monitoramento: Visão geral

Objetivo:

Este artigo visa fornecer detalhes sobre a tela de monitoramento, especificamente da aba "Visão Geral".

Descrição:

A tela de monitoramento tem o propósito de proporcionar uma visão em tempo real do estado do atendimento. 

Atualizando a cada 30 segundos, ela permite verificar a situação atual dos atendimentos e o desempenho dos atendentes e equipes. 

A finalidade é acompanhar de perto e identificar se é necessário tomar alguma medida para melhorar os tempos de atendimento ou se tudo está ocorrendo de maneira tranquila, dentro do esperado.

Desvende o significado dos ícones da tela de forma envolvente neste vídeo dinâmico! 

Você ainda tem a flexibilidade de assistir o vídeo sem áudio, se assim preferir. 

Métricas:

Em fila: Total de protocolos que estão, neste momento, aguardando para serem atendidos. Esses protocolos não se encontram atribuídos a nenhum atendente — ou porque estão entrando na fila pela primeira vez, ou porque foram enviados de volta para a fila, como nos casos em que o atendimento foi devolvido ou transferido para outro time.

Em atendimento: Total de protocolos que estão sendo atendidos neste momento. Ou seja, o atendimento já começou e o protocolo ainda não foi finalizado. 
Obs. Se um protocolo já foi atendido, mas depois é transferido, ele deixa de ser contabilizado como um atendimento em andamento, e passa a compor o volume de protocolos em fila novamente.

Em espera: Total dos protocolos que foram colocados manualmente em espera, através do botão "Em espera" na tela de conversa.

TMF (tempo médio em fila): Média do tempo que os protocolos estão esperando na fila para serem atendidos (tempo em fila). No monitoramento, essa média é calculada em tempo real.  Protocolos que já estão em atendimento não entram nesse cálculo.

Dependendo do tipo de atendimento, esse tempo pode ser calculado de maneiras diferentes:

1. Se for atendimento individual (em que cada atendente atende uma pessoa por vez) e o atendente estiver indisponível (fora do sistema ou em pausa), o tempo é contado a partir do momento em que ele ficou indisponível.

2. Se o atendente estiver disponível, o tempo é contado desde que o atendimento foi atribuído a ele, mas ainda não teve início.

3. Se o atendimento for em fila compartilhada, o tempo é contado desde que o atendimento foi colocado na fila e ficou aguardando ser atendido.

Obs. Obs. Apenas mudamos a nomenclatura do “tempo médio aguardando atendimento”, o cálculo se mantém o mesmo.

TMA (tempo médio em atendimento): Média do tempo em que os protocolos em atendimento estão abertos, desde a abertura até o momento em que está sendo analisado. No monitoramento, esse tempo começa a ser contado a partir do momento em que o atendimento é aberto. Ele só para de contar quando o atendimento é finalizado de forma manual (clicando no botão “Finalizar” na tela de conversa) ou quando é encerrado automaticamente.

Essa métrica considera todo o tempo que o protocolo ficou aberto, incluindo os períodos em que ele esteve:

•  Em contato com o bot;

• Aguardando atendimento

•  Em atendimento;

• Em espera;

• Ou passando por outros status intermediários.

No final, é feita a média de todos esses tempos dos protocolos ainda em aberto.

TMR (tempo médio de resposta): Média de tempo entre uma mensagem enviada pela pessoa atendida e a resposta do atendente sobre essa mensagem. A métrica considera exclusivamente os protocolos que estão em atendimento. 

O tempo de resposta é calculado com base no intervalo entre a mensagem enviada pela pessoa atendida e a próxima mensagem enviada pelo atendente, ao longo da conversa. 

Assim, o tempo médio de resposta considera todas as respostas dadas pelo atendente nos protocolos que ainda estão abertos, e a média é atualizada dinamicamente.
Obs. Apenas mudamos a nomenclatura do “tempo médio de interação”, o cálculo se mantém o mesmo.