Dashboard de Atendimento: Sumário de Atendimentos

Objetivo:

Este artigo visa detalhar o sumário de atendimentos do Dashboard de Atendimentos.

Detalhes:

O Sumário de Atendimentos oferece uma visão completa do status atual dos atendimentos, com base nos filtros aplicados, permitindo que você acompanhe, em tempo real, o desempenho da sua operação.

Confira, a seguir, os principais indicadores apresentados no sumário:

Detalhamento do sumário de atendimentos:

Para facilitar sua análise e garantir total clareza sobre os dados apresentados no sumário, confira abaixo o significado de cada indicador:

✦ Total de Atendimentos:

Esse indicador mostra a quantidade total de conversas (protocolos) iniciadas durante o período especificado nos filtros. Cada conversa aberta, seja pelo cliente ou via notificação, será contabilizada aqui.

✦ Atendimentos Abertos:

Esse indicador mostra a quantidade total de conversas com protocolos ainda em aberto. Isso inclui conversas que estão:

• Na fila de espera para atendimento humano;

• Em atendimento pelo bot;

• Sendo tratadas por um atendente humano no momento.

Ele permite acompanhar, quais interações ainda aguardam um desfecho.

✦ Atendimentos Abandonados: 

Esse indicador mostra a quantidade de conversas que foram encaminhadas para um time de atendimento humano, mas tiveram seus protocolos encerrados antes que houvesse qualquer interação do atendente, ou seja, antes que uma mensagem fosse enviada.

O encerramento do protocolo pode ter sido feito automaticamente pelo bot ou manualmente por um atendente.

✦ Atendidos por Chatbot:

Esse indicador mostra a quantidade de conversas que foram totalmente atendidas pelo bot, sem precisar da intervenção de um atendente humano. Nessas situações, o próprio bot concluiu o atendimento e encerrou o protocolo de forma automática.

✦ Atendido por Humano: 

Esse indicador mostra a quantidade de conversas que foram transferidas para o atendimento humano, onde já houve o envio de mensagens e o protocolo foi finalizado.

✦ Conversas Engajadas:

✦ Solicitação de atendimento fora de horário:

Esse indicador mostra a quantidade de conversas em que foi solicitado direcionamento para o atendimento humano fora do horário de atendimento configurado, tendo ou não transbordado efetivamente para os times de atendimento.

✦ Total de notificações enviadas:

Esse indicador mostra a quantidade total de notificações disparadas, ou seja, templates enviados pela empresa no período selecionado.

✦ Média de avaliações de atendimento:

Esse indicador mostra a média das avaliações feitas pelos clientes nas conversas encerradas.

Considerando apenas as avaliações configuradas de 1 a 5. Se você estiver utilizando uma escala personalizada, como de 1 a 10, ela não será exibida a informação neste indicador.

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