Avaliação de atendimento

Objetivo

Este artigo visa descrever o processo de avaliação de atendimento dos atendimentos realizados via WhatsApp.

Detalhes

Assim como nos outros canais, os atendimentos realizados via WhatsApp podem ser avaliados pelos clientes. As avaliações podem ser configuradas de duas formas: Avaliação via menu textual e Avaliação através de WhatsApp Flows.

Avaliação do tipo Textual

Para ativar essa funcionalidade:

1. Acesse o menu Gerencial > Configurações de Atendimento.
2. Clique na aba Avaliação de Atendimentos (menu superior).
3. Selecione o tipo de avaliação Textual.
4. Escolha a origem (número de WhatsApp) onde a avaliação será aplicada e habilite a funcionalidade.
5. Habilite a avaliação de atendimento.
6. Personalize o tempo disponível para o cliente avaliar e configure a mensagem enviada.
7. Defina a pergunta que será enviada ao usuário.
8. Indique a quantidade de opções para avaliação. (Por padrão recomendamos de 1 à 5)
9. Personalize a pergunta para envio de comentários.

Avaliação via WhatsApp Flows (Novidade✨)

O WhatsApp Flows utiliza uma estrutura pré-definida para avaliações, proporcionando uma experiência mais interativa. A avaliação ocorre em duas etapas:

1. O cliente preenche a nota do atendimento e, opcionalmente, um comentário.
2. Um resumo das informações preenchidas é exibido ao cliente para confirmação.

Passo a Passo para Configurar

1. Acesse o menu Gerencial > Configurações de Atendimento.
2. Clique em Cadastrar nova avaliação.
3. Defina o nome da sua avaliação.
4. Selecione o tipo WhatsApp Flows.
5. Configure os campos customizáveis:
   • Mensagem para avaliação: Mensagem inicial solicitando a avaliação.
   • Mensagem para comentário: Mensagem para o cliente adicionar feedback adicional.
   • Ambos possuem um limite de 80 caracteres, conforme as diretrizes da Meta.

Observação:

Embora seja possível gerar avaliações de atendimento em diferentes formatos, como avaliações textuais ou de 1 a 10, no momento, só conseguimos exibir na tela do dashboard de atendimentos as avaliações estruturadas de 1 a 5 estrelas. Já para avaliações que utilizam o WhatsApp Flows, o formato sempre será de 1 a 5.

Isso significa que se você cadastrou avaliações em outros formatos, como de 1 a 10, e estiver filtrando esses dados no dashboard, não conseguiremos exibir a média de avaliação de atendimento nesse campo específico.

Essas informações estarão disponíveis apenas no relatório de atendimentos.