Transferir Atendimento | Componente

Objetivo:

Este artigo apresenta as orientações necessárias para configurar a transferência de conversas para o atendimento humano, garantindo que o suporte aos seus clientes ocorra de maneira fluida e organizada.

Descrição:

O componente de transferência de atendimento é a ferramenta que conecta o seu assistente virtual à sua equipe de suporte. 

Ele é fundamental para os momentos em que o cliente precisa de um contato personalizado, encaminhando a conversa automaticamente para a fila do time responsável.

Como adicionar o componente ao seu fluxo

A inclusão dessa funcionalidade no seu chatbot é simples e intuitiva:

• Acesse o menu Chatbots e entre na seção Habilidades.

• Escolha a habilidade que deseja editar ou inicie uma nova.

• Clique no ícone de soma ✚ localizado no topo da tela.

• Selecione a opção Transferir atendimento.

Definindo a equipe de destino

Ao adicionar o componente de transferir atendimento, você deve indicar qual grupo de pessoas receberá o usuário para atendimento. 

1. Primeiro, identifique a conta e a subconta corretas. 

2. Em seguida, selecione o time principal que cuidará daquela demanda.

Se o time de destino pertencer à sua conta principal (ROOT), basta preencher o campo correspondente ao nome do time.

Uma dica importante para manter a continuidade do suporte é ativar a opção de "Time Reserva". 
Isso garante que, caso o time principal não tenha atendentes disponiveis, o cliente seja encaminhado ao time reserva e não fique atendimento.

Configurando o fluxo da operação

Para que a experiência do usuário seja positiva, é necessário definir o comportamento do sistema de acordo com a jornada de trabalho da sua equipe:

1. Dentro do horário: 

Utilize a opção para "Abrir o atendimento". 

O sistema direcionará o cliente na fila do time e assim que tiver algum atendente disponivel, a conversa será atribuida para o agente seguir com o atendimento.

2. Fora do horário: 

Defina uma ação para os períodos em que o time estiver fora do horário de expediente, como à noite ou nos finais de semana.

Nesse cenário, você pode escolher entre duas abordagens no componente de transferência:

• Direcionar o atendimento para o time, mesmo fora do horário;

• Apenas enviar uma mensagem informativa ao usuário, sem transferir para o time.

No exemplo apresentado anteriormente, foi utilizada a opção "Abrir atendimento" na operação fora de horário, que aciona uma habilidade responsável por enviar uma mensagem informando a indisponibilidade no momento e, ainda assim, direciona a conversa para o time de atendimento. 

Geralmente, essa mensagem é configurada em uma habilidade chamada FORA_DE_HORARIO.

Essa mensagem deve apresentar, de forma clara e transparente, os horários de funcionamento do atendimento, ajudando a alinhar as expectativas do cliente.

Caso o objetivo seja apenas enviar a mensagem informativa e encerrar o contato, sem transferir para o time, utilize a opção "Chamar habilidade" e selecione a habilidade FORA_DE_HORARIO. 

Dessa forma, a mensagem será enviada ao usuário, mas a conversa não será direcionada para o atendimento humano.

 Boas práticas para uma transferência mais eficiente

A plataforma oferece recursos que ajudam a tornar a experiência do atendimento mais fluida e organizada.

Como boa prática, recomenda-se enviar uma mensagem curta antes da transferência, utilizando um componente de texto. 

Essa mensagem deve informar ao cliente que ele está sendo encaminhado para o time de atendimento e que será atendido em breve.

Esse cuidado simples ajuda a alinhar expectativas, evita incertezas e proporciona uma experiência mais clara e acolhedora para o cliente.

Exemplo prático

Se um cliente solicita falar com o setor financeiro, o bot utiliza este componente para encaminhar a conversa ao time especializado.

Caso a solicitação ocorra fora do horario de atendimento, o sistema reconhece que a equipe está ausente e envia uma mensagem informando que o retorno será feito no próximo dia útil. 

Assim, o cliente se sente acolhido e bem informado.

Compatibilidade com canais

Este componente é compatível com todos os canais de atendimento disponíveis atualmente.

Considerações

A configuração correta da transferência de atendimento é o que separa uma automação comum de uma experiência de suporte humanizada e eficiente. 

Ao definir equipes de destino, times reserva e regras claras de transferencia para a operação, você garante que nenhum cliente fique sem atendimento, mesmo nos períodos de descanso da equipe.

Lembre-se de que a clareza é a base de um bom atendimento. 

Ao utilizar mensagens informativas e direcionamentos precisos, você transmite segurança ao usuário e profissionalismo em cada interação. 

Com esses passos concluídos, seu fluxo de conversa está pronto para oferecer um suporte ágil, organizado e focado na satisfação do cliente.

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